Eine gute Antwort kann zukünftigen Kunden zeigen, wie Ihr Unternehmen mit Kritik umgeht. Sie muss nicht jeden Punkt öffentlich ausdiskutieren. Ihr Ziel ist eine nachvollziehbare, respektvolle Reaktion, die den Fall einordnet und einen geeigneten Kontaktweg anbietet.
Eine kurze Struktur für Ihre Antwort
Beginnen Sie mit dem konkreten Anliegen, soweit es erkennbar ist. Bedanken Sie sich für den Hinweis, ohne ungeprüfte Vorwürfe als Tatsache zu bestätigen. Erklären Sie knapp, was Sie prüfen können, und bieten Sie einen direkten Kontakt zur Klärung an. Schreiben Sie möglichst so, wie Sie auch mit einem Kunden vor Ort sprechen würden. Lange Rechtfertigungen, ironische Formulierungen und persönliche Angriffe helfen selten, das Vertrauen anderer Leser zu stärken.
Beispiel für einen unklaren Vorgang
Eine mögliche Antwort lautet: „Vielen Dank für Ihren Hinweis. Anhand der Angaben können wir den geschilderten Vorgang derzeit nicht zuordnen. Bitte melden Sie sich direkt bei unserem Team und nennen Sie den Zeitpunkt Ihres Besuchs, damit wir das prüfen können.“ Passen Sie diesen Entwurf an Ihren Fall an. Behaupten Sie nicht, dass bereits eine Untersuchung stattfindet, wenn Sie sie noch nicht begonnen haben.
Antwort oder Löschprüfung?
Eine Antwort und eine Prüfung erfüllen unterschiedliche Aufgaben. Die Antwort zeigt Ihren Umgang mit dem Anliegen; eine Prüfung untersucht einen konkreten möglichen Beanstandungsgrund. Beides kann sinnvoll sein. Stellen Sie keine Namen, Bestelldetails oder sonstigen privaten Informationen öffentlich richtig. Wenn Sie unsicher sind, welche Richtung zu Ihrem Fall passt, können Sie Lokalstern um eine kostenlose Ersteinschätzung bitten. Für das Schreiben einer sachlichen Antwort müssen Sie keine Löschung beauftragen.
Ihre Bewertung kostenlos prüfen lassen
Unternehmen und Standort reichen zum Einstieg. Sie erhalten eine persönliche Ersteinschätzung und entscheiden danach über eine Beauftragung.
